ПРАВИТЕЛЬСТВО АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 25 сентября 2023 г. в„– 52-ро

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ВЕДЕНИЯ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА ВРАЧЕЙ-СПЕЦИАЛИСТОВ
В ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ АРХАНГЕЛЬСКОЙ
ОБЛАСТИ

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 31 октября 2018 года в„– 1288 "Об организации проектной деятельности в Правительстве Российской Федерации", Положением о министерстве здравоохранения Архангельской области, утвержденным постановлением Правительства Архангельской области от 27 марта 2012 года в„– 119-пп:
1. Утвердить прилагаемые:
перечень государственных медицинских организаций Архангельской области (далее - медицинские организации), оказывающих первичную медико-санитарную помощь, включающую первичную специализированную помощь, осуществляющих запись на прием к врачу, в том числе в дистанционном формате (далее - перечень медицинских организаций);
перечень врачебных специальностей, к которым обеспечена запись на прием к врачу с квотированием не менее 60% конкурентных слотов для первичного приема;
типовой порядок формирования расписания приема врачей-специалистов в электронном виде в медицинских информационных системах медицинских организаций;
типовой алгоритм взаимодействия между оператором кол-центра (регистратором) и пациентом при осуществлении записи на прием к врачу;
типовой алгоритм действий для работников медицинских организаций, ответственных за работу с расписанием в медицинских организациях.
2. Руководителям медицинских организаций, включенным в перечень медицинских организаций, обеспечить:
1) разработку и утверждение локального правового акта медицинской организации, определяющего:
лицо, ответственное за ведение и актуализацию расписания врачей-специалистов, к которым обеспечена запись на прием к врачу с квотированием не менее 60% конкурентных слотов для первичного приема;
порядок формирования и ведения расписания приема врачей в электронном виде в медицинской информационной системе медицинской организации;
внедрение организационных решений для увеличения доли рабочего времени врачей-специалистов для осуществления приема пациентов в медицинской организации;
порядок взаимодействия между оператором кол-центра (регистратором) и пациентом при осуществлении записи на прием к врачу;
2) соблюдение порядка формирования и ведения расписания приема врачей-специалистов в электронном виде в медицинской информационной системе медицинской организации;
3) контроль за корректностью формирования расписания приема врачей-специалистов сотрудниками медицинской организации в медицинской информационной системе на постоянной основе;
4) предоставление еженедельной (по пятницам до 12:00) информации в адрес государственного бюджетного учреждения здравоохранения Архангельской области "Медицинский информационно-аналитический центр" (далее - ГБУЗ АО "МИАЦ") о работе медицинской организации с электронным расписанием врачей-специалистов в соответствии с разработанной ГБУЗ АО "МИАЦ" формой.
3. Руководителю ГБУЗ АО "МИАЦ" организовать мониторинг работы медицинских организаций с электронным расписанием врачей-специалистов с еженедельным докладом министру здравоохранения Архангельской области.
4. Признать утратившими силу следующие распоряжения министерства здравоохранения Архангельской области:
от 4 июля 2022 года в„– 403-рд "Об использовании государственной информационной системы Архангельской области "Интернет-портал самозаписи на прием к врачу Архангельской области";
от 19 января 2023 года в„– 18-рд "О внесении изменений в распоряжение министерства здравоохранения Архангельской области от 4 июня 2022 года в„– 403-рд".
5. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.
6. Настоящее распоряжение вступает в силу с момента его подписания.

Министр
А.С.ГЕРШТАНСКИЙ





Утвержден
распоряжением министерства
здравоохранения
Архангельской области

ПЕРЕЧЕНЬ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ АРХАНГЕЛЬСКОЙ
ОБЛАСТИ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ ПОМОЩЬ,
ВКЛЮЧАЮЩУЮ ПЕРВИЧНУЮ СПЕЦИАЛИЗИРОВАННУЮ ПОМОЩЬ,
ОСУЩЕСТВЛЯЮЩИХ ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ, В ТОМ ЧИСЛЕ
В ДИСТАНЦИОННОМ ФОРМАТЕ

1. ГАУЗ АО "Архангельская детская стоматологическая поликлиника";
2. ГАУЗ АО "Архангельская областная клиническая стоматологическая поликлиника";
3. ГБУЗ АО "Архангельская городская детская клиническая поликлиника";
4. ГБУЗ АО "Архангельская городская клиническая больница в„– 4";
5. ГБУЗ АО "Архангельская городская клиническая больница в„– 6";
6. ГБУЗ АО "Архангельская городская клиническая больница в„– 7";
7. ГБУЗ АО "Архангельская городская клиническая поликлиника в„– 1";
8. ГБУЗ АО "Архангельская городская клиническая поликлиника в„– 2";
9. ГБУЗ АО "Архангельская клиническая психиатрическая больница";
10. ГБУЗ АО "Первая городская клиническая больница имени Е.Е.Волосевич";
11. ГАУЗ АО "Вельская стоматологическая поликлиника";
12. ГБУЗ АО "Вельская центральная районная больница";
13. ГБУЗ АО "Верхнетоемская центральная районная больница";
14. ГБУЗ АО "Виноградовская центральная районная больница";
15. ГБУЗ АО "Ильинская центральная районная больница";
16. ГАУЗ АО "Коряжемская стоматологическая поликлиника";
17. ГАУЗ АО "Котласская городская стоматологическая поликлиника";
18. ГБУЗ АО "Котласская центральная городская больница имени святителя Луки (В.Ф.Войно-Ясенецкого)";
19. ГАУЗ АО "Северодвинская стоматологическая поликлиника";
20. ГБУЗ АО "Каргопольская центральная районная больница имени Н.Д.Кировой";
21. ГБУЗ АО "Карпогорская центральная районная больница";
22. ГБУЗ АО "Коношская центральная районная больница";
23. ГБУЗ АО "Коряжемская городская больница";
24. ГБУЗ АО "Котласский психоневрологический диспансер";
25. ГБУЗ АО "Красноборская центральная районная больница";
26. ГБУЗ АО "Лешуконская центральная районная больница";
27. ГБУЗ АО "Мезенская центральная районная больница";
28. ГБУЗ АО "Мирнинская центральная городская больница";
29. ГБУЗ АО "Новодвинская центральная городская больница";
30. ГБУЗ АО "Няндомская центральная районная больница";
31. ГБУЗ АО "Онежская центральная районная больница";
32. ГБУЗ АО "Плесецкая центральная районная больница";
33. ГБУЗ АО "Приморская центральная районная больница";
34. ГБУЗ АО "Северодвинская городская больница в„– 1";
35. ГБУЗ АО "Северодвинская городская клиническая больница в„– 2 скорой медицинской помощи";
36. ГБУЗ АО "Северодвинская городская детская клиническая больница";
37. ГБУЗ АО "Северодвинский психоневрологический диспансер";
38. ГБУЗ АО "Устьянская центральная районная больница";
39. ГБУЗ АО "Холмогорская центральная районная больница";
40. ГБУЗ АО "Шенкурская центральная районная больница им. Н.Н.Приорова";
41. ГБУЗ АО "Яренская центральная районная больница".





Утвержден
распоряжением министерства
здравоохранения
Архангельской области

ПЕРЕЧЕНЬ
ВРАЧЕБНЫХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ, К КОТОРЫМ ОБЕСПЕЧЕНА
ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ С КВОТИРОВАНИЕМ НЕ МЕНЕЕ 60%
КОНКУРЕНТНЫХ СЛОТОВ ДЛЯ ПЕРВИЧНОГО ПРИЕМА

1. Акушер-гинеколог;
2. Врач общей практики (семейный);
3. Оториноларинголог;
4. Офтальмолог;
5. Педиатр участковый;
6. Психиатр детский (подростковый);
7. Психиатр-нарколог;
8. Стоматолог;
9. Стоматолог детский;
10. Стоматолог-терапевт;
11. Терапевт участковый;
12. Фтизиатр;
13. Хирург;
14. Хирург детский.





Утвержден
распоряжением министерства
здравоохранения
Архангельской области

ТИПОВОЙ ПОРЯДОК
ФОРМИРОВАНИЯ РАСПИСАНИЯ ПРИЕМА
ВРАЧЕЙ-СПЕЦИАЛИСТОВ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ В МЕДИЦИНСКИХ
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМАХ ГОСУДАРСТВЕННЫХ МЕДИЦИНСКИХ
ОРГАНИЗАЦИЙ АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ

I. Общие положения

1. Порядок формирования расписания приема врачей-специалистов в электронном виде в медицинских информационных системах государственных медицинских организаций Архангельской области (далее соответственно - медицинские организации, Порядок) разработан в целях организации единого подхода при формировании расписания приема врачей медицинских организаций.
2. Порядок определяет правила и процедуры формирования, ведения, внесения изменений в расписание приема врачей медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь.
3. Для целей Порядка используются следующие термины и определения:

Термины
Определение
Слот
Период времени в расписании приема медицинского работника, установленный для оказания единичного случая первичной медико-санитарной помощи (в т.ч. приема одного пациента, проведения одного диагностического исследования, проведения одной лечебной процедуры)
Вакантный слот
Слот, доступный для записи
Конкурентный слот
Слот, доступный для всех каналов записи с целью первичного приема к врачу
Типовой набор слотов
Последовательно составленный наборов слотов для одного врача определенной должности на один день с учетом занимаемой ставки
Типовое расписание
Последовательно составленный на месяц типовой набор слотов, учитывающий режим работы медицинской организации, выходные и праздничные дни
Горизонт записи
Период времени (количество дней), начиная с текущего дня, на который разрешена запись на прием к врачу, диагностическое исследование, лечебную процедуру
Инфомат
Терминал, предназначенный для записи в медицинскую организацию и предоставления справочной информации
Канал записи
Способ записи в медицинскую организацию
Лист ожидания
Механизм сбора заявок на запись к врачу при отсутствии вакантных слотов в расписании с последующей записью в случае появления освободившегося слота
Проактивное информирование
Информирование по инициативе кол-центра или медицинской организации и основанное на пользе для пациента
Утвержденное расписание
Типовое расписание, адаптированное с учетом штатной численности и медицинских ресурсов конкретной медицинской организации

4. Порядок распространяется на медицинские организации, оказывающие первичную медико-санитарную помощь, в том числе первичную специализированную медико-санитарную помощь в рамках Программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Архангельской области
5. Взаимодействие участников процессов формирования расписания и записи на прием осуществляется по децентрализованной модели.

II. Особенности организации формирования
и ведения расписания приема врачей в электронном виде

6. Формирование расписания приема врачей медицинской организации в электронном виде заключается в поддержании в медицинских информационных системах медицинских организаций в актуальном состоянии сведений о времени приема и видах оказываемой медицинской помощи.
7. Расписание приема врачей-специалистов медицинской организации формируется не реже, чем один раз в месяц и составляется на срок не менее трех месяцев.
8. Расписание приема врачей-специалистов медицинской организации в электронном виде формируется для всех работников медицинской организации, ведущих амбулаторный прием.
9. Руководитель медицинской организации обязан:
утвердить порядок формирования расписания приема врачей-специалистов в электронном виде, интервалы приема работников медицинской организации по каждой должности и интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду исследований и процедур;
назначить специалиста, ответственного за формирование расписания работы на приеме врачей медицинской организации в электронном виде, с включением соответствующих обязанностей в его должностной инструкции.
10. Специалист, ответственный за формирование электронного расписания, осуществляет внесение и изменение сведений, необходимых для поддержания в актуальном состоянии расписания работы на приеме врачей медицинской организации в медицинской информационной системе.
11. Процедура формирования расписания работы на приеме врачей медицинской организации в электронном виде состоит из следующих этапов:
формирование типового расписания работы на приеме врачей, медицинской организации одинаковой продолжительностью времени приема в соответствии с врачебной должностью;
формирование типового расписания работы на приеме врачей с учетом штатной численности сотрудников медицинской организации.
12. Расписание приема врачей-специалистов, формируется в электронном виде, после его утверждения руководителем медицинской организации или лицом, на это уполномоченным. Копия на бумажном носителе утвержденного расписания работы на приеме хранится в медицинской организации в течение срока, определенного руководителем медицинской организации.
13. При формировании расписания работы на приеме врачей необходимо руководствоваться типовыми отраслевыми нормами времени на выполнение работ, связанных с посещением одним пациентом врачей-специалистов, в соответствии с действующими приказами Министерства здравоохранения Российской Федерации и типовым расписанием, являющимся Приложением к настоящему Порядку.
Шаг времени приема может меняться на усмотрение руководителя медицинской организации в зависимости от потребности, кадрового потенциала, сезонности заболеваний и иных причин, он должен быть достаточным для оказания медицинской помощи надлежащего качества.
14. Руководитель медицинской организации несет персональную ответственность за полноту и достоверность сведений в расписании работы на приеме врачей-специалистов медицинской организации в электронном виде.

III. Формирование типового расписания приема врачей
на приеме, в том числе в электронном виде

15. Типовое расписание работы врача на приеме формируется для каждой должности работников медицинской организации с учетом специфики вида деятельности, отдельно по продолжительности рабочей смены и с учетом уровня оказания первичной медико-санитарной помощи.
16. Типовое расписание работы на приеме врачей-специалистов для проводимых диагностических исследований и лечебных процедур создается по наименованиям диагностических исследований и лечебных процедур с учетом технических возможностей используемого медицинского оборудования и времени на проведение процедуры или исследования.
17. По усмотрению руководителя медицинской организации в типовое расписание включаются следующие сведения:
о времени и очередности приема пациентов с определенными заболеваниями;
о графике и очередности диспансеризации и профилактических осмотров.
18. Источниками сведений для типового расписания работы врачей на приеме являются:
трудовое законодательство Российской Федерации;
приказы Министерства здравоохранения Российской Федерации;
локальные нормативные акты медицинской организации, содержащие нормы трудового права;
санитарные правила и нормы;
распорядительные акты руководителя медицинской организации, устанавливающие интервалы приема врачей по каждой должности работников медицинской организации и интервалы проведения диагностических исследований и лечебных процедур по каждому виду диагностических исследований и лечебных процедур;
правила эксплуатации оборудования для диагностических исследований и лечебных процедур.
Типовое расписание работы врачей на приеме создается до этапа составления индивидуальных графиков приема врачей.
19. Расписание приема медицинских работников, ведущих амбулаторный прием граждан в плановой форме, в обязательном порядке формируется в электронном виде в медицинской информационной системе медицинской организации.
Необходимым условием при составлении графика приема врачей, осуществляющих прием по участковому принципу, врачей-специалистов, лабораторной и диагностической служб является создание и применение единых подходов к продолжительности рабочего времени и продолжительности приема одного пациента, в том числе повторного, в соответствии со специальностью и категорией должности медицинских работников.
16. Формирование, размещение, а также поддержания в актуальном состоянии расписания в медицинской информационной системе медицинской организации осуществляется ответственным сотрудником, назначенным руководителем медицинской организации локальным нормативным актом.
17. При разработке типового расписания приема необходимо:
рассчитать количество посещений на 1,0 ставку врача определенной специальности;
рассчитать количество посещений к врачам определенной специальности с учетом занимаемых ставок (1,0; 0,75; 0,5; 0,25);
рассчитать типовой набор слотов для одного врача определенной специальности на один день в соответствии с количеством занимаемых штатных единиц.
18. При составлении типового расписания приема необходимо учитывать количество слотов на день для первичного и повторного приема пациентов.
В целях обеспечения конкурентной записи для всех источников при создании расписания преимущественно используется два типа слота:
"Конкурентный" - слот, доступный для записи на Едином портале государственный услуг (функций), региональном портале записи на прием к врачу zdrav29.ru, через кол-центр/регистратуру медицинской организации, инфомат (при наличии);
"Неконкурентный" - слот, доступный для определенных каналов записи и одновременно недоступный для самостоятельной записи пациентов.
Количество неконкурентных слотов не должно превышать 40% от общей доли, сформированного расписания.
19. Маршрутизация пациентов, пришедших без предварительной записи в медицинскую организацию, осуществляется в соответствии с целью обращения.
20. Проект типового расписания приема врачей-специалистов в разрезе медицинских специальностей в соответствии со штатным расписанием и занимаемыми ставками утверждается руководителем медицинской организации не позднее чем за 15 дней до наступления первого числа следующего месяца.
21. Формирование расписания приема врачей-специалистов в электронном виде в медицинской организации представляет собой внесение в медицинскую информационную систему сведений о времени организации приема в медицинской организации в рабочие, выходные и праздничные дни в календарном году.
22. В случае внесения изменений в источники сведений о работе медицинской организации, указанные в пункте 18 Порядка, расписание работы медицинской организации корректируется путем внесения соответствующих сведений в медицинскую информационную систему

IV. Составление индивидуальных расписаний работы врачей
на приеме

23. Индивидуальное расписание работы врача-специалиста на приеме включает в себя:
сведения, общие для должностей работников медицинских организаций с одинаковой продолжительностью рабочей смены либо проведения однотипных диагностических исследований или лечебных процедур (далее - общие сведения);
специальные сведения - сведения, вносимые в систему в отношении конкретного врача индивидуально.
24. В качестве общих сведений индивидуальное расписание работы врача-специалиста содержит сведения, содержащиеся в типовом графике приема врачей.
25. Специальными являются следующие сведения:
о рабочих днях в разрезе дней недели или в разрезе четных и нечетных дней с указанием рабочего времени в каждый из них;
о периодах нахождения в отпуске;
о датах прохождения обучения;
о датах и времени дежурства.
26. Индивидуальное расписание работы врача-специалиста на приеме в электронном виде создается на период, установленный в медицинской организации для составления расписания работы врачей, но не менее, чем период горизонта записи в медицинскую информационную систему, и представляется специалисту, ответственному за ведение расписания, не позднее чем за две недели до введения его в действие.
27. Индивидуальное расписание работы врача на приеме в системе составляется путем ведения типового расписания. В случае, если в расписании работы врача на планируемый период общие сведения не изменяются, допускается составление индивидуального расписания приема врача на планируемый период на основании расписания за предыдущий период.
28. Изменения в индивидуальное расписание приема врача вносятся только по решению руководителя медицинской организации либо лиц, им уполномоченных, в случае производственной необходимости.
29. Внесение изменений в индивидуальное расписание работы врача на приеме на период в пределах горизонта записи вносить не рекомендуется. Такие изменения можно вносить только в исключительных случаях с применением функции "Ограничение периода записи".

V. Внесение изменений в действующее расписание

30. Внесение изменений в действующее электронное расписание осуществляется ответственным лицом по указанию руководителя структурного подразделения медицинской организации по результатам согласования с руководителем медицинской организации.

VI. Формирование листа ожидания

31. В случае отсутствия доступной записи к врачу гражданин посредством обращения в регистратуру или в кол-центр медицинской организации ставится в очередь путем включения в "Лист ожидания".
32. Сотрудник, ответственный за работу с "Листом ожидания" в медицинской организации, отслеживает изменение в расписании, в том числе появление вакантных слотов.
33. После появления вакантных слотов ответственный за работу с расписанием информирует пациента и при его согласии записывает на прием к врачу (в порядке очередности).

VII. Перечень работников МО, ответственных за работу
с расписанием.

Главный врач (лицо, исполняющее обязанности главного врача).
Заместитель главного врача/заведующий структурным подразделением, уполномоченный на работу с расписанием.
Работник отдела кадров.
Администратор медицинской организации (лицо, уполномоченное на работу с расписанием).
Регистратор медицинской организации.
Оператор кол-центра (при наличии).
Медицинский работник со средним медицинским образованием (на приеме с врачом).

VIII. Организационные решения для увеличения доли рабочего
времени врачей для осуществления приема пациентов
в медицинской организации и по перераспределению функций
между работниками медицинской организации

34. В целях оптимизации нагрузки на врачей и увеличения доли рабочего времени врачей для непосредственного оказания медицинской помощи, в том числе проведения профилактических мероприятий, могут быть приняты следующие организационные решения:
перераспределение функций между врачами, работниками медицинской организации со средним медицинским образованием и немедицинскими работниками;
перераспределение потоков пациентов с различными целями обращений между структурными подразделениями медицинской организации.
35. Рекомендуемые изменения организационных подходов к оказанию первичной медико-санитарной помощи предусматривают передачу части функций, не связанных непосредственно с процессом оказания медицинской помощи, но предусматривающих выполнение административных функций немедицинскими работниками, отвечающими за техническое внесение данных о пациенте, диспетчеризацию потоков пациентов, внесение сведений в электронное расписание медицинской организации, подтверждение явки пациентом, информирование пациента о предстоящем приеме, в том числе, в рамках диспансеризации, профилактического медицинского осмотра и диспансерного наблюдения.
36. Штатные нормативы численности немедицинских работников устанавливаются приказом руководителя медицинской организации, исходя из производственной необходимости в случае, если данные должности не предусмотрены действующим штатным расписанием за счет должностей других структурных подразделений при наличии соответствующих фондов оплаты труда.
37. На основе анализа действующих нормативных правовых актов определены функции врача-терапевта участкового, которые можно передать, персоналу со средним медицинским образованием и немедицинским работникам:
от врача-терапевта участкового персоналу со средним медицинским образованием: подготовка списков граждан для диспансеризации и профилактических медицинских осмотров, проведение санитарно-гигиенического просвещения населения;
от врача-терапевта участкового - немедицинским работникам: ведение персонального учета, информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения и ведение паспорта врачебного (терапевтического) участка. При этом, организация и проведение мероприятий по пропаганде здорового образа жизни может быть распределена между врачом-терапевтом участковым, персоналом со средним медицинским образованием и немедицинскими работниками.
38. Функции, которые могут быть распределены между врачом-терапевтом участковым и персоналом со средним медицинским образованием:
проведение медицинских осмотров (профилактических, предварительных, периодических);
диспансерное наблюдение за состоянием здоровья лиц, страдающих хроническими заболеваниями;
определение медицинских показаний к введению ограничительных мероприятий (карантина);
оценка эффективности и безопасности применения медикаментозных и немедикаментозных методов лечения;
предоставление отчетности о своей деятельности;
активное посещение маломобильных пациентов на дому для динамического наблюдения;
организация и проведение школ здоровья;
оформление экстренного извещения при выявлении инфекционного заболевания, пищевом, остром профессиональном отравлении;
контроль проведения профилактических мероприятий;
работа с медицинской документацией;
направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования, проведение иммунизации населения.
39. Функции персонала со средним медицинским образованием, которые можно перераспределить на немедицинских работников:
ведение персонального учета;
ведение информационной (компьютерной) базы данных состояния здоровья обслуживаемого населения;
ведение паспорта врачебного (терапевтического) участка;
сопровождение пациентов на диагностические и лечебные процедуры;
организация амбулаторного приема врачом-специалистом;
регулировка потока пациентов на врачебном приеме;
информирование пациентов о врачебном приеме, в том числе с целью прохождения диспансерного наблюдения;
предоставление информации по вопросам приема населения непосредственно или с использованием технических средств, в том числе электронных.





Приложение
к Порядку

Типовое расписание

1. Типовой набор слотов для пятидневной рабочей недели

Должность
Ставка
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах
Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах
Норма времени на прием одного пациента
Количество слотов конкурентных в день (не менее 60%) <*>
Количество слотов неконкурентных в день
Первичный прием в связи с заболеванием
Первичный прием с профилактической целью
Повторный прием
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Врач-педиатр участковый
0,25
8
99
15
9
11
4
3
Врач-педиатр участковый
0,5
17
198
15
9
11
9
6
Врач-педиатр участковый
0,75
25
297
15
9
11
14
11
Врач-педиатр участковый
1
33
396
15
9
11
18
11
Врач-терапевт участковый
0,25
8
99
15
9
11
4
3
Врач-терапевт участковый
0,5
17
198
15
9
11
9
6
Врач-терапевт участковый
0,75
25
297
15
9
11
14
11
Врач-терапевт участковый
1
33
396
15
9
11
18
11
Врач общей практики
0,25
8
99
18
11
13
4
2
Врач общей практики
0,5
17
198
18
11
13
8
5
Врач общей практики
0,75
25
297
18
11
13
11
7
Врач общей практики
1
33
396
18
11
13
15
9
Врач-оториноларинголог
0,25
8
99
15
13
14
4
3
Врач-оториноларинголог
0,5
17
198
15
13
14
9
6
Врач-оториноларинголог
0,75
25
297
15
13
14
13
8
Врач-оториноларинголог
1
33
396
15
13
14
17
11
Врач-офтальмолог
0,25
8
99
15
13
14
4
3
Врач-офтальмолог
0,5
17
198
15
13
14
9
6
Врач-офтальмолог
0,75
25
297
15
13
14
13
8
Врач-офтальмолог
1
33
396
15
13
14
17
11
Врач-акушер-гинеколог
0,25
8
90
17
15
15
4
2
Врач-акушер-гинеколог
0,5
15
180
17
15
15
7
5
Врач-акушер-гинеколог
0,75
23
270
17
15
15
11
7
Врач-акушер-гинеколог
1
30
360
17
15
15
14
9
Врач-стоматолог-терапевт
0,25
8
99
44
26
31
2
1
Врач-стоматолог-терапевт
0,5
17
198
44
26
31
3
2
Врач-стоматолог-терапевт
0,75
25
297
44
26
31
5
3
Врач-стоматолог-терапевт
1
33
396
44
26
31
6
4
Врач-стоматолог детский
0,25
8
99
44
26
31
2
1
Врач-стоматолог детский
0,5
17
198
44
26
31
3
2
Врач-стоматолог детский
0,75
25
297
44
26
31
5
3
Врач-стоматолог детский
1
33
396
44
26
31
6
4
Врач-стоматолог
0,25
8
99
30
-
44
2
1
Врач-стоматолог
0,5
17
198
30
-
44
3
2
Врач-стоматолог
0,75
25
297
30
-
44
5
3
Врач-стоматолог
1
33
396
30
-
44
6
4
Врач-хирург
0,25
8
99
15
15
15
4
3
Врач-хирург
0,5
17
198
15
15
15
8
6
Врач-хирург
0,75
25
297
15
15
15
12
8
Врач-хирург
1
33
396
15
15
15
16
11
Врач-детский хирург
0,25
8
99
22
15
20
3
2
Врач-детский хирург
0,5
17
198
22
15
20
7
4
Врач-детский хирург
0,75
25
297
22
15
20
10
6
Врач-детский хирург
1
33
396
22
15
20
13
8
Врач-фтизиатр
0,25
8
90
9
9
9
6
4
Врач-фтизиатр
0,5
15
180
9
9
9
12
8
Врач-фтизиатр
0,75
23
270
9
9
9
18
12
Врач-фтизиатр
1
30
360
9
9
9
24
16
Врач-психиатр-нарколог
0,25
9
108
15
15
15
4
3
Врач-психиатр-нарколог
0,5
18
216
15
15
15
9
6
Врач-психиатр-нарколог
0,75
27
234
15
15
15
13
9
Врач-психиатр-нарколог
1
36
432
15
15
15
17
12
Врач-психиатр детский (подростковый)
0,25
8
99
28
17
20
3
2
Врач-психиатр детский (подростковый)
0,5
17
198
28
17
20
5
3
Врач-психиатр детский (подростковый)
0,75
25
297
28
17
20
8
5
Врач-психиатр детский (подростковый)
1
33
396
28
17
20
10
6

--------------------------------
<*> только для первичного приема

2. Типовой набор слотов для шестидневной рабочей недели

Должность
Ставка
Продолжительность рабочего времени на прием в неделю в часах
Продолжительность рабочего времени на прием в день в минутах
Норма времени на прием одного пациента
Количество слотов конкурентных в день (не менее 60%) <*>
Количество слотов неконкурентных в день
Первичный прием в связи с заболеванием
Первичный прием с профилактической целью
Повторный прием
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Врач-педиатр участковый
0,25
8
83
15
9
11
4
2
Врач-педиатр участковый
0,5
17
165
15
9
11
8
5
Врач-педиатр участковый
0,75
25
248
15
9
11
11
7
Врач-педиатр участковый
1
33
330
15
9
11
15
9
Врач-терапевт участковый
0,25
8
83
15
9
11
4
2
Врач-терапевт участковый
0,5
17
165
15
9
11
8
5
Врач-терапевт участковый
0,75
25
248
15
9
11
11
7
Врач-терапевт участковый
1
33
330
15
9
11
15
9
Врач общей практики
0,25
8
83
18
11
13
4
2
Врач общей практики
0,5
17
165
18
11
13
8
5
Врач общей практики
0,75
25
248
18
11
13
11
7
Врач общей практики
1
33
330
18
11
13
13
8
Врач-оториноларинголог
0,25
8
83
15
13
14
4
2
Врач-оториноларинголог
0,5
17
165
15
13
14
7
5
Врач-оториноларинголог
0,75
25
248
15
13
14
11
7
Врач-оториноларинголог
1
33
330
15
13
14
14
9
Врач-офтальмолог
0,25
8
83
15
13
14
4
2
Врач-офтальмолог
0,5
17
165
15
13
14
7
5
Врач-офтальмолог
0,75
25
248
15
13
14
11
7
Врач-офтальмолог
1
33
330
15
13
14
14
9
Врач-акушер-гинеколог
0,25
8
75
17
15
15
3
2
Врач-акушер-гинеколог
0,5
15
150
17
15
15
6
4
Врач-акушер-гинеколог
0,75
23
225
17
15
15
8
6
Врач-акушер-гинеколог
1
30
300
17
15
15
11
8
Врач-стоматолог-терапевт
0,25
8
83
44
26
31
1
1
Врач-стоматолог-терапевт
0,5
17
165
44
26
31
3
2
Врач-стоматолог-терапевт
0,75
25
248
44
26
31
4
2
Врач-стоматолог-терапевт
1
33
330
44
26
31
5
3
Врач-стоматолог детский
0,25
8
83
20
20
20
2
2
Врач-стоматолог детский
0,5
17
165
20
20
20
5
3
Врач-стоматолог детский
0,75
25
248
20
20
20
7
5
Врач-стоматолог детский
1
33
330
20
20
20
9
6
Врач-стоматолог
0,25
8
83
30
-
44
1
1
Врач-стоматолог
0,5
17
165
30
-
44
3
2
Врач-стоматолог
0,75
25
248
30
-
44
4
3
Врач-стоматолог
1
33
330
30
-
44
5
4
Врач-хирург
0,25
8
83
15
15
15
3
2
Врач-хирург
0,5
17
165
15
15
15
7
5
Врач-хирург
0,75
25
248
15
15
15
10
7
Врач-хирург
1
33
330
15
15
15
13
9
Врач-детский хирург
0,25
8
83
22
15
20
3
2
Врач-детский хирург
0,5
17
165
22
15
20
5
4
Врач-детский хирург
0,75
25
248
22
15
20
8
5
Врач-детский хирург
1
33
330
22
15
20
10
7
Врач-фтизиатр
0,25
8
75
9
9
9
5
3
Врач-фтизиатр
0,5
15
150
9
9
9
10
7
Врач-фтизиатр
0,75
23
225
9
9
9
15
10
Врач-фтизиатр
1
30
300
9
9
9
20
13
Врач-психиатр-нарколог
0,25
9
90
15
15
15
4
3
Врач-психиатр-нарколог
0,5
18
180
15
15
15
7
5
Врач-психиатр-нарколог
0,75
27
270
15
15
15
11
8
Врач-психиатр-нарколог
1
36
360
15
15
15
14
10
Врач-психиатр детский (подростковый)
0,25
8
83
28
17
20
2
1
Врач-психиатр детский (подростковый)
0,5
17
165
28
17
20
4
3
Врач-психиатр детский (подростковый)
0,75
25
248
28
17
20
6
4
Врач-психиатр детский (подростковый)
1
33
330
28
17
20
8
5

--------------------------------
<*> только для первичного приема





Утвержден
распоряжением министерства
здравоохранения
Архангельской области

ТИПОВОЙ АЛГОРИТМ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ ОПЕРАТОРОМ КОЛ-ЦЕНТРА
(РЕГИСТРАТОРОМ) И ПАЦИЕНТОМ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЗАПИСИ
НА ПРИЕМ К ВРАЧУ

Действия
оператора кол-центра государственной медицинской
организации Архангельской области, администратора
(регистратора) государственной медицинской организации
Архангельской области, оператора Регионального ситуационного
центра по вопросам здравоохранения

1. Оператор кол-центра государственной медицинской организации Архангельской области (далее - медицинская организация) (при наличии), администратор (регистратор) медицинской организации, оператор Регионального ситуационного центра по вопросам здравоохранения:
устанавливает цель обращения пациента;
проводит идентификацию пациента при его обращении;
осуществляет маршрутизацию пациента на момент исполнения запроса пациента с учетом причины его обращения;
осуществляет запись на прием к врачу, либо перенаправляет звонок по компетенции;
при отсутствии свободных слотов для записи вносит данные пациента в "Лист ожидания";
при появлении свободных слотов на запись к врачу информирует об этом пациента и при его согласии записывает его на прием к врачу;
проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи;
проводит информирование пациентов по телефону (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) об отмене записи на прием к врачу по инициативе медицинской организации с последующей перезаписью пациента;
проактивно формирует поток по профилактической работе (исключение для "Службы 122").
2. На этапе определения цели обращения происходит формирование траектории его обработки и маршрутизация пациента до момента исполнения его запроса. Входящие обращения могут поступать различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные).
3. В зависимости от целей все обращения можно разделить на запросы информации и целевые обращения. Запросы информации - это обращения, направленные на получение любой информации ("мне просто спросить"). Целевые - это обращения, направленные на получение медицинской помощи.
4. Обращения для пациентов должны быть доступными, поэтому требуется снизить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, недопонимания и времени обработки каждого отдельного обращения, для чего рекомендуется обеспечить:
кратчайшее время обработки целевых обращений граждан и грамотное выстраивание ответов на любые возражения, четкое и убедительное формулирование преимуществ того или иного предложения посредством внедрения речевых модулей (Приложение в„– 1 "Стандарты работы" и Приложение в„– 2 "Речевые модули");
надлежащее информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем, иные способы получения информации;
интуитивно понятную схему маршрутизации пациентов в медицинских организациях в зависимости от цели обращения и систему навигации (внутри медицинской организации и на ее территории).

Основные виды целевых обращений пациентов:
1) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний и с профилактической целью первичная;
2) запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;
3) запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;
4) запись с целью получения услуг инструментальной и/или лабораторной диагностики;
5) получение назначения, направления, справки, выписки, листка нетрудоспособности, иных документов;
6) запись для прохождения первого или второго этапов диспансеризации;
7) получение конфиденциальной информации о медицинской помощи;
8) вызов врача на дом;
9) запись на вакцинацию.

Основные виды обращений по категории получение информации:
1) порядок прикрепления к поликлинике;
2) график приема врачей-специалистов и работы лечебно-диагностических кабинетов и иных кабинетов медицинской организации ("справка в один шаг", кабинет выписки льготных лекарственных препаратов и т.д.);
3) порядок записи к врачам-специалистам и получение лечебно-диагностических манипуляций и иных кабинетов медицинской организации ("справка в один шаг", кабинет выписки льготных лекарственных препаратов и т.д.);
4) получение назначения, направления, справки, выписки, результатов медицинских исследований, листа нетрудоспособности, иных документов;
5) порядок получения документов и направлений для консультации и госпитализация в другие медицинские учреждения;
6) порядок получения документов и направлений в иные социальные и образовательные учреждения;
7) вопросы по прохождению первого и второго этапа диспансеризации;
8) вопросы, связанные с вакцинацией.

Каналы записи на прием в медицинские организации

Способы записи на прием к врачу представлены в таблице 1. Для всех каналов записи и типов слотов должна быть доступна конкурентная запись. Исключение составляют слоты для записи врачом. Необходимо установить предельный объем слотов доступных для записи в режиме "врач-врач" и недоступных для конкурентной записи. Все каналы записи доступен только в случае прикрепления пациента к медицинской организации для получения первичной медико-санитарной помощи, в том числе первичной специализированной медико-санитарной помощи.

Таблица 1.

Канал записи
График доступа к каналу записи
С использованием ЕПГУ
Запись доступна в круглосуточном режиме
С использованием РПГУ
Запись доступна в круглосуточном режиме
Путем личного обращения в Регистратуру медицинской организации или с использованием информационного киоска (инфомата)
Запись доступна в часы работы медицинской организации
Путем личного обращения в кол-центр медицинской организации
Запись доступна в часы работы кол-центра
Путем личного обращения в "Службу 122"
Запись доступна в часы работы "Службы 122"
Запись по направлению медицинского работника. врач-врач.
Запись доступна в часы работы медицинской организации

Алгоритм записи на прием к врачу в соответствии со способами записи на прием к врачу представлен в таблице 2.

Таблица 2.

Канал записи
Алгоритм действий
ЕПГУ
1. пациент осуществляет идентификацию посредством (ЕСИА);
2. выбирает услугу "Запись на прием к врачу";
3. выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека;
4. проверяет корректность персональных данных (своих или гражданина, законным представителем которого он является);
5. при наличии вводит контактные данные пациента (электронная почта, мобильный телефон) и вводит или проверяет регион прикрепления;
6. выбирает медицинскую организацию прикрепления, специальность врача;
7. выбирает удобную дату и время приема;
8. при желании получать оповещения о статусе записи выбирает способ оповещения (электронная почта, лента сообщений) и в дальнейшем получает оповещение о записи выбранным способом.
РПГУ
1. пациент осуществляет идентификацию посредством (ЕСИА);
2. выбирает услугу "Запись на прием к врачу";
3. выбирает объект записи - себя, своих детей или другого человека;
4. проверяет корректность персональных данных (своих или гражданина, законным представителем которого он является);
5. при наличии вводит контактные данные пациента (электронная почта, мобильный телефон) и вводит или проверяет регион прикрепления;
6. выбирает медицинскую организацию прикрепления, специальность врача;
7. выбирает удобную дату и время приема;
8. в случае отсутствия свободных слотов или прикрепления к медицинской организации пациент оповещается о необходимости использовать для записи кол-центр или регистратуру медицинской организации.
Информационный киоск (инфомат)
1. пациент осуществляет идентификацию путем ввода номера полиса OMC;
2. если данные о пациенте с представленным номером полиса OMC отсутствуют в системе, на дисплее информационного киоска отображается сообщение об отсутствии регистрации в системе и о необходимости обратиться в регистратуру;
3. при успешной идентификации пациент выбирает из списка специальность, ФИО врача и удобную дату, и время в окне дисплея информационного киоска;
4. распечатывает талон на прием (по желанию пациента или законного представителя);
5. в случае отсутствия свободных слотов пациент оповещается о необходимости использовать для записи кол-центр или регистратуру медицинской организации.
Кол-центр медицинской организации
1. пациент сообщает сотруднику регистратуры номер полиса OMC, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность;
2. в случае отсутствия у пациента полиса OMC, пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса
3. уточняется цель обращения;
4. при необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу:
проверить наличие свободных слотов для записи;
информировать пациента о наличии свободных слотов;
предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи;
при отсутствии свободных слотов или отказа пациента от предложенных дат и времени записи следует предложить пациенту записаться в "Лист ожидания";
5. проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи
Служба 122
1. пациент сообщает сотруднику регистратуры номер полиса OMC, СНИЛС. Также идентификация может осуществляться с использованием документа, удостоверяющего личность;
2. в случае отсутствия у пациента полиса OMC, пациент оповещается о возможности получения медицинской помощи в форме неотложной помощи и необходимости обратиться в страховую компанию для оформления полиса;
3. уточняется цель обращения;
4. при необходимости в соответствии с целью формируется запись на прием к врачу:
проверить наличие свободных слотов для записи;
информировать пациента о наличии свободных слотов;
предложить ему выбрать наиболее удобную дату и время записи;
при отсутствии талонов, сформировать задачу на медицинскую организацию;
5. проводит обзвон пациентов (при отсутствии роботизированных сервисов обзвона) с целью подтверждения явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи
Врач-врач
1. медицинский работник оформляет запись на вакантный слот для повторного приема или приема по направлению;
2. далее осуществляется обратная связь с пациентами через регистратуру.

Маршрутизация пациентов

Оператор кол-центра медицинской организации/администратор (регистратор) медицинской организации/оператор единой службы "Служба 122" при коммуникации с пациентами должен выяснить цель обращения пациента (информационное или целевое).
1. Если цель обращения информационная, то представляется необходимая информация либо пациент перенаправляется к уполномоченному лицу, при этом запись пациента на прием к врачу не осуществляется.
2. Если обращение целевое, то есть требуется непосредственное оказание медицинской помощи, регистратор (администратор) либо оператор кол-центра определяет необходимость экстренной или неотложной помощи. (Приложение в„– 3 "Чек-лист действий при выявлении экстренного неотложного обращения пациента");
3. В случае необходимости оказания экстренной помощи осуществляется перевод звонка пациента в кол-центр скорой медицинской помощи, либо вызов скорой помощи пациенту.
4. В случае необходимости оказания неотложной помощи пациенту предлагается обратиться в кабинет неотложной помощи.
5. В остальных случаях целевого обращения осуществляется запись пациента на конкурентный слот.
6. Для реализации вышеизложенной маршрутизации, оператор кол-центра медицинской организации/администратор (регистратор) медицинской организации/оператор единой службы "Службы 122" при контакте с пациентом должен использовать речевые модули и придерживаться стандартов работы (Приложение в„– 1 "Стандарты работы" и Приложение в„– 2 "Речевые модули").
7 Медицинские организации принимают локальные нормативные акты, регулирующие маршрутизацию пациентов в медицинской организации по целям обращения с учетом вышеизложенной схемы маршрутизации с указанием ответственных лиц.





Приложение в„– 1
к алгоритму

Стандарты
работы для операторов кол-центра медицинской
организации/администратор (регистратор) медицинской
организации/оператор единой службы "Служба 122"

1. Общий речевой модуль для обработки звонков:
1) приветствие: "Доброе утро (до 12:00) /день (12:00 до 18:00) /вечер (после 18:00), оператор службы "Службы 122" /оператор "название медицинской организации" (Имя), чем могу вам помочь?"
2) сбор основной информации: "Какая помощь вам требуется?" / "Подскажите, пожалуйста ФИО пациента"
3) завершение разговора: подводим итог разговора и прощаемся, используя фразу "Благодарим вас за звонок. Всего доброго".

2. Недопустимые события и действия:
1) говорить пациенту категорично "нет", "я не знаю", "я не могу", при запросе с его стороны. Дайте человеку понять, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы ему помочь и готовы обеспечить индивидуальный подход для решения именно его проблемы;
2) использовать слова паразиты (ну, как бы, вот, так сказать);
3) оставлять пациента в момент работы с ним без предупреждения. Необходимо сначала сообщить собеседнику о том, что Вам необходимо время для уточнения информации и попросить его оставаться на линии, после уточнения обязательно поблагодарить за ожидание;
4) вступать в полемику с пациентом. Если возникает ситуация, когда пациент выражает свое недовольство чем-либо, ваша задача, не вступая с ним в пререкания, выяснить причину его недовольства и сделать все от Вас зависящее чтобы эту причину устранить;
5) разговаривать с собеседником на "ты", даже если он обращается к Вам в такой форме;
6) использовать нецензурную лексику в общении с собеседником, даже если она звучит с его стороны;
7) грубить, хамить собеседнику;
8) спорить, либо повышать голос на собеседника;
9) брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;
10) принимать негативные эмоции собеседника как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;
11) использовать аргумент: "Звонков много, а я один/а";
12) отвлекаться при общении с собеседником на решение личных вопросов (звонок близких, приход знакомых, заказ обеда и т.п.);
13) заниматься решением производственных/личных вопросов при наличии очереди входящих звонков на линии (разговор по телефону, изучение входящей информации, разговор с коллегой);
14) давать медицинские советы или консультировать пациента по медицинским вопросам (какое лекарство принять, какие результаты анализов являются отклонением от нормы и т.д.);
15) предоставлять личную информацию о сотрудниках профильных учреждений (личные номера телефонов сотрудников, адрес проживания и т.д.);
16) предоставлять информацию, связанную с персональными данными других пациентов;
17) жевать жевательную резинку, принимать пищу во время разговора;
18) звонки мобильного телефона, звуки любого вида аудио-источника/телевизора, смех, посторонние разговоры;
19) не допускается разглашение информации о состоянии здоровья пациентов третьим лицам (информации об анализах, диагнозах, дате посещения врача и т.д.);
20) комментировать поведение или действия своих коллег, общий результат работы центра, решения руководства;
21) использовать служебный стационарный телефон в личных целях;
22) вести переговоры по личному мобильному телефону на рабочем месте;
23) есть, пить, изучать содержимое личных гаджетов;
24) обсуждать вопросы, касающиеся здоровья пациентов в местах общего доступа;
25) неуважительное отношение к коллегам: приказной тон, повышенный тон обращения, употребление ненормативной лексики, публичное обсуждение или комментарии работы коллег.
Для того чтобы коммуникация с пациентом проходила в положительном ключе рекомендуется использовать фразы-альтернативы, приведенные в таблице 3:
1) формируют профессиональную и конструктивную беседу;
2) демонстрируют Ваш профессионализм;
3) позволяют не допустить развитие конфликта.

Таблица 3.

Фразы провокаторы
Фразы-альтернативы
"Девушка";
"Женщина";
"Молодой человек";
"Мужчина".
Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..."
"Нет";
"Нельзя ("так оформлять нельзя")";
"Не получится ("завтра не получится")";
"Не принимает ("завтра доктор не принимает")";
"Невозможно";
"Но".
"Я предлагаю...";
"Можно ("можно оформить по-другому")"
"Получится, только если..."
"В нашем с Вами случае возможно только..."
"Доктор принимает..."
"В данной ситуации..."
"Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это..."
"Ваша проблема".
"Этот вопрос...";
"Наш вопрос...";
"Наша с вами ситуация...".
"Вы не поняли";
"Вы меня не слышите".
"Наверно, я не точно выразился...";
"Я хочу сказать...";
"Я имею ввиду...".
"Я не знаю";
"Я думаю, что...";
"Наверное...";
"Скорее всего...";
"У меня нет такой информации".
"Одну минуту, пожалуйста, я уточню...";
"Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...".
"Ничего не можем сделать для Вас";
"Не могу Вам ничего предложить";
"Ничем не могу вам помочь";
"Ничего не могу обещать";
"Это от нас не зависит".
"В этом случае Вам следует...";
"Вы можете сделать...";
"Я Вам рекомендую...";
"Я могу предложить...".
"А мы-то здесь причем?";
"Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а)".
"Мы разберемся в сложившейся ситуации";
"Приношу Вам свои извинения";
"Приносим извинения".
"Я Вам уже говорил(а)".
"Хочу обратить Ваше внимание на то, что...".

Правила поведения с пациентом:

1. Следите за своими интонациями. Ваш интерес к проблемам и вопросам заявителя легко определяется по тону вашего голоса. Человек должен почувствовать, что вы хотите ему помочь.
2. Когда вы работаете с пациентом, нет ничего важнее в этот момент. Смело отложите на второй план любые просьбы коллег и другие отвлекающие факторы.
3. Сохраняйте спокойствие в случае нестандартной ситуации, агрессивного, неадекватного поведения пациента. Предложите все возможные варианты решения проблемы, предотвратив распространения конфликта.
4. Будьте внимательны к собеседнику. Следите за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
5. Проявляйте активность по отношению к пациенту, старайтесь взять инициативу в решении проблемы на себя, покажите, что Вы готовы помочь любым возможным способом.
6. Уважайте своего собеседника, обращайтесь к собеседнику только на "Вы", по имени и отчеству.
7. В любой ситуации будьте вежливыми и доброжелательными при общении с пациентом. Используем в разговоре слова: "пожалуйста/ спасибо/ рада вам помочь".
8. Работайте с пациентами информативно и оперативно. Старайтесь максимально полно предоставить собеседнику необходимую информацию, помня, что на линии ожидают пациенты, которым тоже нужна помощь.
9. Старайтесь полностью выяснить проблему пациента. Задавайте уточняющие вопросы. Лучше время потратить на выяснение проблемы, чем потом на ее решение: "Если я правильно понимаю...", "Таким образом вас интересует...", дабы полностью исключить возможность непонимания.
10. Не теряйтесь. Ваш голос должен вселять уверенность, показывая, что Вы компетентны во всех вопросах, которые могут возникнуть у пациента.
11. Если вопрос или просьба пациента все же ставят Вас в тупик, - возьмите паузу, уточните информацию, предварительно предупредив собеседника о возможном ожидании на линии. Пример: "Пожалуйста, оставайтесь на линии я уточню для Вас информацию". Далее следует нажать клавишу отключения микрофона. Оперативно уточнить информацию. После того как Вы уточнили вопрос возвращайтесь к собеседнику используя фразу, например, "Спасибо за ожидание, я уточнила для Вас информацию".
12. Если ситуация требует значительно больше времени для уточнения, в таком случае спросите контактный телефон пациента и пообещайте связаться с ним по факту уточнения информации.
13. Пациентам категорически запрещается сообщать, что вы новый сотрудник, и вы чего-то не знаете. У вас всегда будет рядом старший сотрудник или руководитель вашего подразделения, который поможет и подскажет. Не стесняйтесь спрашивать про самые незначительные на первый взгляд нюансы, вам никто и никогда не откажет в консультации.
14. Не бойтесь переспрашивать пациента: "Повторите, пожалуйста, название препарата/улицы и т.д...", "Не расслышал/а вас...", "Продиктуйте, пожалуйста, вашу фамилию по буквам...".

Как себя вести в сложных коммуникативных ситуациях

1. Вежливая настойчивость.
Например, в случаях, когда пациент отказывается дать необходимую информацию:
1) "(Имя Отчества пациента), для того, чтобы оформить вызов, и врач вас смог быстро найти, продиктуйте, пожалуйста, ваш адрес проживания полностью с указанием подъезда, этажа и особенностей доезда до дома";
2) На любой вопрос пациента: "да, я Вам расскажу...", "да, я Вам помогу", "да, я Вам помогу, представьтесь, пожалуйста" и т.д.
2. Правильное реагирование в трудных ситуациях.
Например, как общаться с недовольным пациентом:
1) не реагируйте на попытки жалующегося пациента вывести вас из себя, даже если он говорит нелепые и возмутительные вещи;
2) даже если раздраженный пациент неправ, а вы правы, не пытайтесь это доказать (лучше сосредоточьтесь на том, чтобы собрать достаточно информации для решения проблемы);
3) никогда не обвиняйте другого сотрудника;
4) помогите человеку сфокусироваться на конкретной проблеме, которая лежит в основе любой общей жалобы;
5) избегайте употреблять местоимение "Вы", подразумевающего, что пациент сам виноват в проблеме.
3. Использование нецензурной лексики. Примеры реакции:
"Добрый день. Прошу вас выражаться корректнее, иначе мне будет сложно вам помочь";
"Добрый день. Мне жаль, что вам пришлось столкнуться со сложностями. Давайте, я постараюсь разобраться с вашей проблемой".
4. Характеристики речи во время разговора:
1) Улыбка. Если позволяет ситуация, улыбайтесь во время разговора, улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору и вызывает ответную реакцию;
2) Уверенный голос. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его хорошо слышно;
3) Скорость речи. Речь должна литься ритмично, без больших пауз. Собеседнику комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у него. При разговоре с собеседниками, чья скорость речи существенно отличается от вашей, Оператор должен уметь "резонировать" или подстраиваться под скорость собеседника;
4) Ударение. Необходимо правильно расставлять ударения, как в словах, так и в предложениях, чтобы правильно подчеркнуть смысл сказанного;
5) Высота голоса. Каждый человек может говорить с различной высотой голоса. Оператору следует иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность утомительна. Для того чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать примерно октаву. (Уметь говорить ниже своего обычного голоса и выше);
6) Четкая дикция. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться;
7) Паузы в речи. Паузы очень важный инструмент вербальной коммуникации, паузы помогают расставлять акценты. Паузы не должны быть затянуты, так как в момент слишком долгой паузы можно потерять фокус внимания собеседника. Оптимально будет копировать расстановку пауз в речи собеседника.
8) Спокойное дыхание. Перед тем как вы возьмете трубку, глубоко вдохните, это придаст уверенности.
9) Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от "разговора с роботом", и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит.
10) Правильная осанка. Оператор должен принимать правильную осанку во время разговора это делает его голос красивым и более уверенным за счет свободного и легкого дыхания.
11) Артикуляция. Правильная четкая артикуляция, то есть ясное произнесение звуков, обязательное требование для оператора. Оператор не может позволить себе "ленивой" речи, когда он не заботится о четкости произношения, или "проглатывания" звуков и слогов.





Приложение в„– 2
к алгоритму

Речевые модули
для сотрудника медицинской организации
государственной системы здравоохранения Архангельской
области, оказывающей первичную медико-санитарную помощь
взрослому и детскому населению

Консультирование/предоставление информации пациентам.

Предоставлять информацию следует:
понятно и простыми словами.
коротко и по существу вопроса пациента.
не использовать профессиональный сленг и сокращения. Например: ЕПГУ, ФСС, ВК, ОАК и т.д.

Справочник сотрудника:

Маршрутизация и справочная информация
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Как я могу вызвать врача на дом?".
"Для вызова врача на дом, вы можете обратиться по телефону 122".
2.
"Где находится стоматология/ женская консультация/ подскажите адрес поликлиники N_?".
"Стоматологическая поликлиника/женская консультация/поликлиника N_располагается по адресу: _".
3.
"Как я могу узнать расписание приема врачей?".
"Расписание врачей можно посмотреть на стенде в холле (на электронном табло);
зайти на сайт медицинской организации в раздел "Расписание приема врачей".
4.
"Где я могу получить результаты/описание моих анализов/исследований?".
"Результаты исследований будут в Вашей медицинской карте. Вы сможете обсудить их на приеме у лечащего врача. Вам помочь записаться на прием? Или Вы можете сделать это самостоятельно на портале zdrav29, Госуслуги. Также результаты можно посмотреть на порталах zdrav29, Госуслуги в разделе "медицинские документы".

Запись на прием к врачу
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Я хочу записаться к терапевту (или специалисту первого уровня)".
1. "Уточните, пожалуйста, на какое число Вы хотели бы записаться?";
2. "Подскажите, к какой медицинской организации прикреплены?";
3. "Назовите вашу фамилию, имя, отчество и дату рождения?";
4. "СНИЛС или полис ОМС?";
5. "Вы записаны на _ число, время_, врач_, кабинет N_".
2.
"Я хочу записаться к неврологу, кардиологу, и т.д. (специалист второго уровня)".
1. "Записаться к узким специалистам, таким как невролог можно только по направлению врача-терапевта".
Терапевт может дать Вам направление на необходимые исследования. При необходимости направит на консультацию к узкому специалисту.";
2. "Если Вам необходима неотложная помощь, я Вас запишу к врачу неотложной помощи.".
3.
"Я не записан на прием, но хочу попасть к врачу сегодня".
1. Острое состояние
1.1. "Я могу Вас записать на прием к врачу неотложной помощи.".
2. Неострое состояние
2.1. "Я могу помочь записать Вас на удобное свободное время.".
4.
"Мне нужна карта для консультации специалиста в другой поликлинике/учреждении.".
"Извините, но мы не выдаем амбулаторную карту на руки пациенту. Для консультации в другой поликлинике будет достаточно иметь выписку из амбулаторной карты. Вы ее можете запросить у лечащего врача или заказать в регистратуре.".
5.
"Я хочу записаться на УЗИ, у меня нет направления.".
"Записаться к узким специалистам, таким как врач-УЗИ можно только по направлению от лечащего врача. Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время.".
6.
"Я хочу записаться на прием к главному врачу/заместителю главного врача, заведующему поликлиникой.".
"Вы можете попасть на прием в часы приема посетителей (назвать дни недели и время, в„– кабинета). Даем телефон приемной главного врача.".

Запись на исследования. Получение справок.
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Мне нужно оформить санаторно-курортную карту/справку для ее получения. Как это сделать?".
"Для получения справки понадобится записаться на прием к врачу-терапевту. Я могу Вам помочь или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
2.
"Я хочу сделать МРТ/КТ (другое сложное исследование)".
"Вам необходимо записаться на прием к терапевту, при наличии показаний он выдаст направление. Я могу Вам помочь записаться сейчас или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
3.
"Как мне сделать флюорографию?".
"Уточните, пожалуйста, когда Вы последний раз проходили флюорографию?".
1. Больше года назад
1.1. "Вам потребуется предварительный визит к врачу. Я могу Вам помочь записаться сейчас или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
2. Меньше года назад
2.1. "Вам потребуется предварительный визит к врачу. Врач даст направление, если в нем будет необходимость. Я могу Вам помочь записаться сейчас или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".

Диспансеризация
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Как мне пройти диспансеризацию/
профилактический осмотр?".
"Уточните, пожалуйста, сколько Вам полных лет?".
1. Если возраст пациента от 18 до 39 лет включительно (18, 21, 24, 27, 30, 33, 36, 39 лет), то диспансеризацию можно пройти 1 раз в три года.
"Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
2. Если возраст пациента 40 лет и старше, то пройти диспансеризацию можно ежегодно.
"Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
3.Возраст пациента не подходит под диспансеризацию.
"Вы можете пройти профилактический осмотр. Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
2.
"Я переболел COVID-19. Как пройти углубленную диспансеризацию?".
"Пройти углубленную диспансеризацию может любой гражданин старше 18 лет, через 60 дней после выздоровления или позже.".
"Углубленную диспансеризацию можно пройти в поликлинике по месту прикрепления. Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
3.
"Я прошел первый этап диспансеризации. Будет ли второй этап?".
"Необходимость прохождения второго этапа определит терапевт по итогам первого этапа, с целью дополнительного обследования и уточнения диагноза заболевания (состояния).".

Вопросы по амбулаторной карте
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Почему я не могу получить карту на руки?".
1. "Карта амбулаторного пациента является медицинским документом лечебного учреждения и содержит информацию, которая составляет врачебную тайну (ст. 4 "основные принципы охраны здоровья", ст. 13 "Соблюдение врачебной тайны" ФЗ РФ от 21.11.2011 в„– 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в РФ)".
2. "Вы можете ознакомиться со своей медицинской картой, для этого необходимо сделать письменный запрос.".

Вакцинация
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Почему перед вакцинацией надо обязательно к врачу?".
"На приеме врач проводит осмотр и проверяет на наличие противопоказаний. После этого он даст направление на прививку.".
2.
"Мне необходимо пройти вакцинацию, как я могу это сделать?".
"Перед вакцинацией Вас должен осмотреть врач. Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".

Вопросы по льготным препаратам
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Как мне получить льготные рецепты?".
"Если Вы впервые обращаетесь за получением льготных лекарственных препаратов, то необходимо записаться к лечащему врачу для решения вопроса. Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".
2.
"Врач назначает аналог лекарственного препарата, а он не подходит.".
"Выдача лекарств происходит по международному непатентованному наименованию. Действующее вещество одно. Если вы наблюдете побочный эффект, то вам необходимо обратиться к лечащему врачу. При наличии медицинских показаний (индивидуальная непереносимость, возникновение непредвиденной побочной реакции препарата, не описанной в инструкции по медицинскому применению) по решению врачебной комиссии медицинской организации осуществляется назначение и оформление назначения лекарственных препаратов по торговым наименованиям.
Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги.".

Жалобы и возражения пациентов
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Где я могу оставить жалобу/обращение?".
1. "Может быть, я смогу Вам помочь? Что случилось?";
2. "Вы можете обратиться к заведующему поликлиникой для решения вопроса."
3. "Вы можете подойти на прием по личным вопросам к главному врачу.";
4. "Оставить обращение на портале Госуслуг."
5. "Оставить обращение, вы можете на сайте медицинской организации или министерства здравоохранения Архангельской области, в разделе "Интернет-приемная".

Листки нетрудоспособности
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Можно ли закрыть больничный, выданный в другой медицинской организации?".
"Возможно. В ЛН допустимы печати различных медицинских организаций, поэтому больничный можно закрыть в другой медицинской организации.".
2.
"Нужно ли для закрытия больничного обязательно посещать терапевта?"
"Да. ЛН возможно закрыть только после уточнения общего состояния (осмотра) пациента лечащим врачом.".
3.
"Может ли пациент с полисом ОМС другого региона закрыть больничный в поликлинике Архангельска или Архангельской области?".
"Возможно. При этом Вам необходимо прикрепиться к поликлинике, так как это плановая помощь. Также, Вы можете перерегистрировать полис ОМС на полис Архангельской области.".

Технические проблемы
N
Обращение пациента
Варианты ответа сотрудника
1.
"Не работает программа, отключен свет, сломался АРМ, нет интернета, происходит зависание.".
"Извините, пожалуйста, за ожидание информации. Оставьте свои контактные данные для связи. Как только система восстановится, мы с Вами свяжемся для решения вопроса.".

Справочник сотрудника регистратуры
для актуализации записи пациента

Подтверждение явки в дату и время планируемого оказания медицинской помощи.
N
Вариант ответа сотрудника
Варианты ответа пациента
1.
"Добрый день, _! Меня зовут (имя), оператор службы 122/кол-центра МО. Вы записаны на прием к_, на_. Уточните, пожалуйста, Вы подойдете?".
"Добрый день! Да, я буду.".
"Тогда ожидаем Вас по адресу:_
Есть ли у Вас какие-то дополнительные вопросы?".
"Нет.".
"Хорошо! Всего доброго!".

2.
"Добрый день, _! Меня зовут (имя), оператор службы 122/кол-центра МО. Вы записаны на прием к_, на_. Уточните, пожалуйста, Вы подойдете?".
"Добрый день! К сожалению, я не смогу подойти.".
"Отменяем Вашу запись на прием к врачу.
Я могу помочь Вам записаться на удобное для Вас время в другой день или Вы можете записаться самостоятельно на портале Zdrav29, Госуслуги."
"Да, конечно.".
"Есть ли у Вас какие-то дополнительные вопросы?".
"Нет.".
"Всего доброго. До свидания.".

3.
"Добрый день, _! Меня зовут (имя), оператор службы 122/кол-центра МО.
К сожалению, по причине болезни врача, мы вынуждены отменить вашу запись.".
"Добрый день! Спасибо, что предупредили, я готов записаться на другой день.".
"Готова предложить Вам запись на_, к доктору_, Вам подходит такой вариант?".
"Да.".
"Есть ли у Вас какие-то дополнительные вопросы?
"Нет.".
"Всего доброго. До свидания."

4.
"Добрый день, _! Меня зовут (имя), оператор службы 122/кол-центра МО.
К сожалению, по причине болезни врача, мы вынуждены отменить вашу запись.
Готова предложить Вам запись на_, к доктору_, Вам подходит такой вариант?".
"Я сейчас не готов определиться с новой датой.".
"Поняла. Тогда позвольте напомнить, что Вы всегда можете записаться самостятельно через портал Госуслуг, позвонить по телефону 122 и лично, обратившись в поликлинику.".
"Понял, спасибо!".
"Всего доброго. До свидания.".


Регистрация и маршрутизация вызова на дом, оказания неотложной помощи
N
Вариант ответа сотрудника
Варианты ответа пациента
1.
"Добрый день! Что Вас беспокоит? Как давно?".
"Меня беспокоит...".
"Давайте уточним следующие моменты: ФИО, возраст, адрес, подъезд, этаж, домофон, как попасть врачу в подъезд?".
"Мои данные следующие...".
"Спасибо! Я зафиксировала информацию. Ваш вызов будет передан врачу. Ожидайте, врач к вам приедет в течение дня. Есть ли у Вас дополнительные вопросы?".
"Нет, все понятно, спасибо. Жду врача.".
"Всего доброго. До свидания.".

2.
"Добрый день! Что Вас беспокоит? Как давно?".
"Меня беспокоит...".
"В таком случае я могу Вам предложить обратиться в поликлинику без предварительной записи, посетив кабинет неотложной помощи/дежурного врача. Вход в зону для пациентов с признаками ОРВИ находится_.".
"Спасибо! Я сегодня обращусь в поликлинику.".
"Есть ли у Вас дополнительные вопросы?".
"Нет.".
Всего доброго. До свидания.






Приложение в„– 3
к алгоритму

ЧЕК-ЛИСТ
ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ЭКСТРЕННОГО И НЕОТЛОЖНОГО
ОБРАЩЕНИЯ ПАЦИЕНТА

1. Боль в груди:
1) "имеются ли боли за грудиной?";
2) "не помогает нитроглицерин (нитроспрей)?";
3) "имеется ли бледность, липкий пот?";
4) "имеется ли затрудненное дыхание?";
5) "был ли ранее Инфаркт?";
6) "была ли травма?".

"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 6 "Экстренная".
"Нет" на вопросы 1, 3 - 6 "Неотложная".

2. Высокое давление:
1) "имеется ли боль в области сердца?";
2) "имеется ли затрудненное дыхание?";
3) "имеется ли рвота?";
4) "имеется ли онемение руки, ноги?";
5) "имеется ли асимметрия лица?";
6) "имеется ли онемение языка, нарушена ли речь?";
7) "имеется ли беременность?".

"Да" на один из вопросов 1 - 7 "Экстренная".
"Нет" на вопросы 1 - 7 "Неотложная".

3. Высокая температура:
1) "имеется ли потеря сознания?";
2) "имеются ли судороги?";
3) "имеются ли боли в животе?";
4) "имеется ли рвота?";
5) "имеется ли затрудненное дыхание?".

"Да" на один из вопросов 1 - 5 "Экстренная".
"Нет" на вопросы 1 - 5 "Неотложная".

4. Головокружение:
1) "была ли травма?";
2) имеются ли боли в области сердца?;
3) имеется ли кровотечение?;
4) имеется ли онемение руки, ноги?;
5) имеется ли асимметрия лица?;
6) имеется ли онемение языка, нарушена ли речь?;
7) имеется ли рвота?;
8) имеются ли боли в животе?.

"Да" на хотя бы один из вопросов 1 - 8 "Экстренная".
"Нет" на вопросы 1 - 8 "Неотложная"

Использование чек-листа по исключению экстренной, угрожающей жизни пациента ситуации, применяется после выяснения причины обращения пациента, чтобы исключить ситуацию, когда чек-лист применяется для всех входящих обращений, поскольку может вызвать негативную реакцию со стороны пациентов. При выявлении необходимости экстренной помощи перевести звонок на 112.


------------------------------------------------------------------